FORMATION : DEVELOPPER LE POTENTIEL COMMERCIAL DES NON-COMMERCIAUX
Dates de session
16 / 17 / 30 juin 2010
14 / 15 octobre et 4 novembre 2010
Lieu de formation
Villeurbanne, Lyon, Rhône
Cette formation de parfaire ses compétences techniques par une sensibilisation commerciale, d'adapter ses comportements pour obtenir des entretiens efficaces et conforter l'image de son entreprise.
Elle permettra de développer une démarche de qualité de service, de créer une synergie efficace entre les équipes, de diminuer les zones de non-dits pour éviter les conflits et le mécontentement client.
Public concerné : Techniciens, responsables de services maintenance, SAV ou logistique,
Experts, supports techniques, consultants avant ventes,…
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AU PROGRAMME : |
Communication et relation du technicien en clientèle :
La synergie des compétences pour bâtir l’image de l’entreprise
Développer sa capacité de communication avec le client
Optimiser le contact client
Maîtriser l’utilisation du téléphone (vocabulaire) pour une demande de dépannage
Prendre conscience de l’importance de sa présentation en visite d’intervention (l’image)
Etablir et maintenir une relation de confiance avec le client (qui est mon client ?)
Savoir détecter les attentes du client : analyser les besoins, s’informer, se renseigner
Les outils d’une communication de qualité :
L’écoute active, la reformulation, la formulation positive
Transmettre les informations utiles
Optimiser sa prise de congés
Relation avec la force de vente
Présenter une offre technique avec un état d’esprit commercial
Comprendre les enjeux, les objectifs d’une démonstration en collaboration avec la force de vente, faire remonter les informations utiles « du client vers le commercial »
Organisation points de synchronisation avant l’étape suivante (qui, quoi, quand, comment ?)
Traiter les situations difficiles
Gérer les clients mécontents
Savoir dire non pour une meilleure organisation de son planning
L’importance du respect de ses engagements, anticiper, prévenir son client des retards ou annulation d’interventions
L’importance d’une réponse unique entre la force de vente et les services techniques lors d’un dysfonctionnement, qui doit prendre l’initiative vis-à-vis du client ?
Développer la notoriété positive de l’entreprise par l’accord et la solution
