FORMATION : GERER LES RECLAMATIONS AU TELEPHONE

Dates de session

11 et 12 octobre 2010

Lieu de formation

Villeurbanne, Lyon, Rhône

 

Cette formation permettra d'aborder les réclamations de façon professionnelle et sereine par l'acquisition d'une méthode.

Public concerné : Conseillers centre d’appel, assistantes commerciales

 
AU PROGRAMME :
 
Les enjeux d’une bonne efficacité relationnelle
Accueillir un interlocuteur                                                     
Identifier son interlocuteur
L’écoute active
Poser les bonnes questions
Reformuler la demande                                            
Donner une réponse
Prendre congé
Mise en situation
 
La gestion de l’agressivité
L’appel agressif
Comprendre l’état d’esprit du client
Préconisations d’attitudes et de langage
La gestion du stress
Conserver son client
 
Mise en situation
 
 
Pour tout complément d'information, télécharger le programme complet en cliquant ici Gérer les réclamations au téléphone.pdf